일전에 임원들을 모시고 부서장 식사가 있었다.
그날 메뉴는 '생태탕'이었다.
아는 사람은 알겠지만 회사 주변에 '생태탕'을 잘하는 곳이 별로 없다.
그래서 몇 곳의 음식점에 전화를 하면서
느낀점이 있었다.
A음식점은 평소 자주 가는 곳이어서
제일 먼저 전화했다.
그 음식점은 대구탕과 조기매운탕을 잘하는 곳이어서
'생태탕'을 할 수 있는지에 대해 물어보았다.
답변은 대구탕과 조기매운탕 外에는 하지 않는다는 것이다.
이미 알고 있는 것을 듣고 있을 때의 심정이란!!!!!
B음식점은 할 수 있다 하였다.
그러나 B음식점은 예전 경험으로 볼 때 그다지 적정하지 않은 음식점으로
'맛'이 문제였다.
우리는 '한 끼'의 식사를 원하는 것이(배고픔을 때우는) 아닌
식사를 통한 '교류'를 원하는 것이다.
마지막으로 C음식점은
주메뉴가 '갈치조림'이어서
큰 기대를 하지 않고 전화를 했더니
'주인은 지금가서 사가지고 원하는 시간까지 준비를 하겠다'는 답변이었다.
그 음식점의 맛이 그럭저럭 먹을 수 있어서
믿었거니와
무엇보다 '지금 가서 사가지고 준비하겠다'는 마음이 움직인 것이다.
결과는
아주 만족할 만한 수준이었다.
우리는
한끼의 생태탕이 아닌
주인의
'지금 가서 사가지고 준비하겠다는 마음'을 먹었다고 할 수 있다.
A음식점처럼 고객이 원하는 것을 무시하고
자기 입장에서만 이야기하거나
B음식점처럼
자기 능력밖의 일을 하겠다고 하면
일시적으로는 넘길 수 있으나 오래가지 못한다.
서비스업에 종사하는 사람들의 가치중심은
'나의 의견'이나
'나의 판단' '나의 만족'이 아니다.
각양 각색의 요구사항을
담고오는
'고객의 만족'
'고객의 기준'
'고객의 판단'
'고객의 의견'이다.
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